Slechte reviews verwijderen? Slecht idee!

Vermijd bijkomende frustratie omdat je klant zich genegeerd voelt en reageer op elke recensie. Like of schrijf een persoonlijk bedankje op elke positieve beoordeling. Bij negatieve recensies is het de kunst om je zo positief, beleefd en constructief mogelijk op te stellen.

Bedank je klant voor de moeite en de reactie, excuseer je bij voorkeur ook (al is het maar voor een klein of onterecht detail) en reik een oplossing aan. Een voorstel tot persoonlijk contact, overleg of een attentie om het leed te verzachten bijvoorbeeld. Of je de klant in kwestie nu wilt plezieren of niet, je wilt wél dat alle andere lezers onthouden dat jij correct en beleefd handelt. Met zo iemand willen ze namelijk zaken doen. Defensief of grof taalgebruik bevestigt net het tegenovergestelde.

Als de inhoud van de klacht het toelaat (bv. “bedrijf x is nooit bereikbaar”) kan je eventueel aan andere tevreden klanten vragen om die stelling in jouw plaats te weerleggen met een reactie op de eerste review. Als meerdere personen beweren dat zij NOOIT communicatieproblemen met je hebben gehad, zakt de geloofwaardigheid van de eerste review al drastisch.

Zeker als de klacht onterecht of overdreven blijkt en je dat kan aantonen. Zonder in de verdediging te gaan, kan je alsnog bepaalde aantijgingen weerleggen én positieve reclame maken voor je bedrijf. Een voorbeeld:

“Beste Tom,
Bedankt voor deze reactie. Je telefoontje van 22:30 u op oudejaarsavond hebben we inderdaad gemist. Excuses daarvoor. We hadden helaas de oproep niet horen binnenkomen door het feestgedruis. De eerstvolgende werkdag hebben we je teruggebeld, enkele voicemailberichten achtergelaten en je ook een e-mail gestuurd met de vraag om terug contact op te nemen. Jammer genoeg hebben we je sindsdien niet meer gehoord. Uiteraard blijven we bereikbaar via het gebruikelijke telefoonnummer xxxx. We kijken alvast uit naar je telefoontje zodat we begrijpen waar je vraag precies over gaat om je een passend antwoord te bezorgen. Tot binnenkort? Hans”

Hoe kan je meer positieve reviews krijgen? Ook daar hebben we handige tips voor:

#dtv!
Ga vooral niet zitten wachten tot je klanten uit zichzelf een online beoordeling schrijven. Klanten met een slechte ervaring kruipen veel sneller in hun pen dan tevreden klanten! Neem dus geen risico’s en pak de touwtjes zelf in handen. Stel je trouwe en tevreden klanten gewoon even de directe vraag of ze aub een leuke recensie voor je willen publiceren. Een “nee” heb je en een “ja” kan je krijgen. Wat is trouwens de kans dat ze weigeren? Als een van jouw goede leveranciers je dezelfde vraag zou stellen, schrijf jij dan wel of geen positieve recensie?

Make it easy!
Hoe meer je klanten moeten zoeken waar ze hun beoordeling kwijt kunnen, hoe kleiner de kans dat die er effectief komt. Niemand verliest graag tijd door onnodig opzoekwerk. Stuur bij voorkeur een e-mail met een rechtstreekse link naar je Google reviews. Die bevat de unieke Google Place ID zodat de lezer direct op jouw Google Maps vermelding belandt.

Tips:

• Zorg ervoor dat je Google Review link aanklikbaar is als je die mailt. Plak hem voluit of voeg hem als hyperlink toe aan een leuke anchor tekst of opvallende call-to-action knop.
• Vraag je klanten 1 keer persoonlijk om een review voor je te schrijven en herhaal de link subtiel in andere communicaties. Hebben ze nu geen tijd en zijn ze je verzoek vergeten, dan kan een gentle reminder op je digitale facturen, in je e-mailhandtekening, enz… alsnog het gewenste resultaat opleveren.

Complimentjes geven om reviews te krijgen

Hoe meer positieve reviews je zelf schrijft, hoe groter de kans dat jij er ook meer krijgt. Zoek dus even al je zakenrelaties op (niet alleen klanten, maar ook leveranciers en projectpartners) en verras hen met een glimlach!

Vraag tevreden klanten niet allemaal op hetzelfde moment om een online beoordeling. Ineens dubbel zoveel reviews, allemaal kort na elkaar gepubliceerd, niet zo lang nadat er een negatieve recensie bovenaan stond? Dat valt op! Geen goede zaak voor de geloofwaardigheid van al die positieve reacties die je net bijeengesprokkeld hebt.